Uge 1: Kortlæg, hvad der faktisk ringer ind

Før noget som helst ændres, er det værd at vide, hvilke typer henvendelser der i dag lander på telefonen, og hvorfor kunden ikke selv fandt svaret på hjemmesiden først. Bed teamet notere emnet på et udsnit af opkaldene i en uge, og saml dem i grupper bagefter. Nogle emner vil vise sig at være simple og gentagne, mens andre kræver en længere samtale, der næppe kan klares på anden vis. Den opdeling bliver grundlaget for resten af planen. Skriv resultatet ned et sted, hele teamet kan se det, så alle arbejder ud fra samme udgangspunkt i de kommende uger.

Uge 2: Flyt de simple spørgsmål over i chatten

De emner, der gik igen mest i kortlægningen, er ofte også dem, der nemmest kan besvares skriftligt. Sæt chatten op til at tage sig af netop disse, og lad telefonen forblive kanalen for det, der kræver en længere forklaring eller en mere personlig samtale. Skriv svarene, som en kollega ville formulere dem mundtligt, så overgangen mellem de to kanaler ikke føles som et spring mellem to forskellige stemmer. Bed en kollega fra telefonteamet læse svarene igennem, så tonen matcher det, kunden ellers ville høre i et opkald.

Uge 3: Byg en tydelig bro mellem kanalerne

En kunde, der starter i chatten, skal kunne komme videre til en medarbejder uden at skulle forklare sagen forfra. Med chat, der kan eskalere direkte til en medarbejder, følger konteksten fra samtalen med over i opkaldet, så kunden ikke selv skal huske og gentage detaljerne. Aftal internt, hvem der tager sig af eskalerede sager, og hvilke situationer der bør udløse et opkald til kunden. Gør listen konkret nok til, at nye medarbejdere også kan bruge den uden at skulle spørge en kollega hver gang.

Uge 4: Test planen på rigtige kunder

Lad ordningen køre en uge i praksis, og følg med i, hvor mange sager der reelt bliver løst i chatten, og hvor mange der stadig ender som opkald. Spørg gerne et par kunder direkte, om overgangen mellem chat og telefon føltes naturlig, eller om noget undervejs skabte forvirring. Den slags konkret feedback fra rigtige kunder giver et præcist billede af, hvordan overgangen rent faktisk opleves. Notér svarene undervejs, så de kan sammenlignes, når testugen er slut.

Efter de første fire uger

Når ugerne er gået, er der som regel et klart billede af, hvilke emner der hører hjemme i chatten, og hvilke der fortsat kræver telefonen. Juster fordelingen løbende, efterhånden som nye typer henvendelser dukker op, og gør det til en fast vane at revidere opdelingen med jævne mellemrum. Der findes gode eksempler på, hvordan virksomheder bygger kundeservice, der forbinder chat og telefon i én sammenhængende oplevelse, hvilket kan give inspiration til, hvordan I selv finjusterer balancen over tid.

Hold planen levende

En fordeling mellem kanaler, der virkede godt for et halvt år siden, passer ikke nødvendigvis til, hvordan kunderne henvender sig i dag. Sæt et fast punkt ind hvert kvartal, hvor teamet kort gennemgår, om fordelingen mellem chat og telefon stadig giver mening, eller om nye mønstre i henvendelserne kalder på en justering. Noget så simpelt som en sæsonudsving i, hvad kunderne spørger om, kan være nok til, at en tidligere god fordeling ikke længere passer. Sæt gerne en kort note i teamets kalender, så det faste kvartalspunkt aldrig bliver glemt i en travl periode.